Lavorare sui social media significa anche svolgere l’attività di Community Manager. Fare community management significa occuparsi della gestione delle community social, sia online che offline, ovvero monitorare le interazioni della community.
Oggi si parla sempre più spesso, infatti, di social community e social media management. Vediamo cosa significa fare community management nell’era dei social media.
Cos’è il community management
Il community management consiste nella gestione delle community, un’attività che si è sviluppata fortemente con l’avvento del web 2.0 e dei social network. Il community manager monitora la reputazione del brand e le conversazioni che lo riguardano, creando interazioni ed engagement.
Cos’è una community nel web marketing
Prima di andare oltre, dovremmo chiarire il significato di community. La community nel web marketing è formata da un gruppo di persone che interagiscono tra di loro e ha le seguenti caratteristiche:
- Il pubblico ha un linguaggio e degli interessi tutti suoi e l’obiettivo di chi fa marketing è costruire un dialogo con esso, un dialogo che porti risultati
- La community si “incontra” in un luogo specifico e il community manager deve monitorarla, per capire cosa avviene attorno alla reputazione del brand
- Ogni community ha delle norme che i suoi utenti rispettano, questa è una delle principali caratteristiche che rende una community un gruppo preciso e definito.
Fare community management richiede preparazione e competenze. Non basta programmare un piano editoriale sui social media, ma bisogna conoscere tutti gli aspetti del web marketing.
Il community manager, cosa fa
Il community manager comunica e promuove il brand attraverso i profili sui social media e così facendo instaura un legame con la community.
Prima di tutto, bisogna individuare i migliori canali per promuovere l’attività e sfruttarli per condividere i contenuti più interessanti per gli utenti. Questo aumenta il traffico e anche le vendite online.
Fare community online significa anche occuparsi della customer care. Gli utenti e i clienti si aspettano delle risposte rapide e soddisfacenti e se le ricevano sono portati a consigliare il prodotto e a fare referral marketing gratuito.
Fare community management richiede del tempo e un lavoro a più mani con il social media manager e il content manager.
In altre parole, il community manager analizza il target e progetta delle strategie, definendo le modalità di aggregazione sulla base delle richieste degli utenti e degli obiettivi del brand. Deve essere anche in grado di individuare i canali migliori per il brand e gli strumenti più adatti a creare un contatto tra i membri della community e il brand.
L’utente è sempre al centro del lavoro del community manager, che instaura con lui un rapporto empatico. Nel digitale, appunto, tutto è centrato sulle conversazioni e le relazioni, non più sulla promozione. Bisogna cercare di conversare e non di vendere, anche se questo è l’obiettivo ultimo. La differenza è data dai modi, dai canali e dal linguaggio.
I clienti vanno fidelizzati, devono sentirsi parte di qualcosa, solo allora saranno invogliati a finalizzare un acquisto.
Community manager e social media manger, le differenze
Non bisogna confondere il ruolo del community manager con quello del social media manager. Il social media management promuove un brand attraverso la pubblicità, come le sponsorizzazioni, i post di engagement e molto altro.
Il community management, invece, crea punti di incontro per la community e si occupa di gestirli e moderare le interazioni, come anche rispondere alle domande e individuare gli eventuali punti critici di malcontento.
Certamente le due figure lavorano a stretto contatto e in team, ma non sempre si corrispondono né si equivalgono.
Le competenze del community manager
La figura professionale del community manager racchiude in sé una serie di conoscenze e competenze, tra cui:
- creare, gestire e ottimizzare i profili social dell’azienda
- avere molta creatività per i contenuti
- stilare una policy per la community
- parlare con le persone e creare rapporti umani
- valutare i possibili pericoli per il brand
- organizzare interviste, pubblicazioni su blog e riviste
- coordinare un team e occuparsi di pubbliche relazioni
- organizzare eventi e incontri per rafforzare le relazioni.
Come gestire una community
Nella gestione di una community, ovvero di quei processi legati alle nuove tecnologie digitali, rientrano i contenuti per il web e il loro monitoraggio per valutare se rientrano negli obiettivi di business.
Creare contenuti online significa pubblicare, gestire e verificare. Il community manager ha un’ampia conoscenza del web e del digital e con inventiva e creatività, qualità che servono per una strategia di marketing e per fare davvero la differenza.
Infatti, il mondo del web marketing si muove velocemente e grazie ai nuovi strumenti tecnologici e digitali è possibile acquisire nuove competenze e migliorare le performance del proprio business.
Il community management serve infine a capire come interagire nel modo giusto col cliente e gestire i feedback che quest’ultimo manda all’azienda.
Il community manager ascolta i propri clienti e cerca di capire cosa manca al brand e come migliorarlo.
In questo modo il community manager diventa il volto dell’azienda e ne protegge la reputazione, evitando delle crisi e dando sempre una risposta convincente ai clienti.
Tutti i tipi di community
- Comunità di luogo, prevede la vicinanza fisica dei membri della community
- Comunità di interesse, composta da individui che hanno un interesse comune e che si scambiano delle opinioni
- Comunità di supporto, possono costituirsi autonomamente o per mano dell’azienda
- Comunità nella pratica, composte da individui accomunati dalla stessa professione e che condividono le loro conoscenze e opinioni.
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